Mesa de ayuda

Mesa de Ayuda
Un elemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo es contar con una mesa de ayuda. Las mesas de ayuda cumplen al menos dos propósitos, resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera más efectiva. La mesa de ayuda también puede ser responsable de brindarle acceso al sistema a los usuarios asignando contraseñas.
En un organismo electoral reducido, la "mesa de ayuda" puede ser un oficial. En uno de mayor tamaño, puede ser necesario que lo integren varias personas. En algunos casos, puede haber distintas mesas de ayuda, dedicadas a funciones diferenciadas o situadas en distintas regiones. Las funciones de la mesa de ayuda pueden ser atendidas internamente o a través de un proveedor externo. Estas mesas también pueden ser compartidas con otras instituciones, especialmente cuando se cuenta con sistemas de cómputo intergubernamentales.
Las mesas de ayuda son generalmente más efectivas cuando las operan oficiales con las habilidades necesarias para ofrecer ayuda rápidamente o son capaces de buscar ayuda del personal técnico cuando se requiera. En algunos casos, la ayuda puede ser proporcionada inmediatamente. En otros, las solicitudes de ayuda pueden ser registradas y atendidas cuando el personal apropiado se encuentre disponible.
Cuando las solicitudes de ayuda tengan que ser priorizadas, contar con una estructura formal le puede permitir al personal decidir cuáles llamadas atender primero. A menudo esta estructura formal será más efectiva si es gestionada y convenida con los usuarios, para que ellos sepan que prioridad darle a cada solicitud y que nivel de apoyo se puede esperar.
Suele ser de utilidad que las solicitudes de ayuda sean registradas por la mesa y que se lleve un registro del tipo y número de solicitudes y del tiempo que tomó brindarles asistencia. Esto ayudará a identificar áreas problemáticas que pueden requerir capacitación o bien mejorar equipos y procedimientos.